Qualora il Cliente intenda presentare un reclamo, ha la possibilità di scegliere il mezzo di comunicazione presentando lettera circostanziata o compilazione di apposito modulo disponibile sul sito, che potrà pervenire:
La procedura per la gestione dei reclami è gratuita, fatte salve le spese normalmente connesse al mezzo di comunicazione adottato.
Le filiali della Banca sono a disposizione per fornire i chiarimenti necessari per la presentazione dei reclami (compresa la documentazione per l’eventuale ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, per il servizio di conciliazione offerto dal Conciliatore Bancario Finanziario, dall’Arbitro per le Controversie Finanziarie presso Consob) oppure per le istanze ai Prefetti.
La Banca aderisce al Conciliatore Bancario Finanziario, all’Accordo per la costituzione dell’Ufficio Reclami della clientela e dell’Ombudsman Bancario ed all’Arbitro per le Controversie Finanziarie presso Consob che prevedono procedure di risoluzione delle controversie alternative rispetto al ricorso al giudice.
Si forniscono di seguito le istruzioni, la modulistica ed i regolamenti a supporto della clientela:
Indirizzi per la presentazione dei reclami:
La Funzione Reclami deve fornire una risposta al cliente entro:
Il termine di risposta è ridotto a 15 giorni lavorativi se il reclamo ha ad oggetto servizi di pagamento PSD2 (come, ad esempio, bonifici, addebiti Sepa Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito). Con riferimento a tali servizi, se, in situazioni eccezionali, la Banca non può rispondere entro i 15 giorni lavorativi, invia una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il Cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per il riscontro definitivo non supera i 35 giorni lavorativi.
In caso di reclami inerenti prodotti assicurativi è facoltà del cliente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria ed ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie di inoltrare reclamo per iscritto all’impresa di assicurazione, nelle modalità ed ai recapiti da queste indicati nei rispettivi fascicoli informativi. Qualora il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’impresa di assicurazione entro il termine massimo di 45 giorni, può rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale 21 – 00187 ROMA, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa proponente. L'informativa sulla procedura reclami in materia di intermediazione assicurativa, è disponibile sul sito.
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